熱點事件衆說紛纭，媒體如何“不失語、不誤語”？
總台重慶總站記者郭彥、吳方、王凱向中國記協微信《全媒體時代的熱點引導》發來稿件，分享他們在重慶“白象居拒客風波”發生後蹲點數月、直面問題、多方采訪，從引導熱點到參與公共治理、最終推動事件解決的全過程。
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本欄目長期征稿，征稿信息附文末。
全媒體時代的熱點引導｜幾次上熱搜！這矛盾咋化解？
本文作者：郭彥 吳方 王凱
2023年五一假期期間，重慶一棟依山而建的居民樓白象居因景觀絕佳成爲網紅打卡地，每天湧入上萬遊客。
居民樓成了景點，但居民不堪其擾。
5月23日，居民拿起凳子堵在門口，拒絕遊客進入，并豎起了“居民住宅，謝絕參觀”的字牌。
白象居居民豎起字牌拒絕遊客進入。
一時間網上争議四起，“白象居拒絕遊客”連續登上各大平台熱搜。
輿情不斷發酵的同時，我們敏銳地察覺其中或許另有隐情。
5月至9月，我們開始蹲點報道。
白象居“拒客”風波蹲點報道時間軸。
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5月底，我們進行實地探訪，先後采訪了居民、遊客、商戶、街道社區幹部，在央視《新聞周刊》《新聞直播間》《共同關注》《經濟信息聯播》等欄目及中國之聲《新聞縱橫》播發專題報道。
團隊堅持問題導向，切中城市發展中的難點和老百姓的痛點，特别是通過采訪搬着凳子“拒絕”遊客的居民，進而闡明觀點：居民拒絕的不是遊客，而是反對目前無序管理的狀态。
這在一定程度上避免了網上輿情繼續發酵，發揮主流媒體定調定音的作用。
央視網播發報道，及時回應輿論關切。
總台新聞頻道《共同關注》播發相關報道。
總台新聞頻道《新聞周刊》播發相關報道。
白象居居民針對遊客過多現象提出意見。
一周探訪後，報道團隊發現，白象居的矛盾，不是一兩天、一兩次的溝通協商就能解決。而白象居所面臨的矛盾，也并非個例。
近年來，一首歌、一部劇、一頓燒烤帶火一座城的現象十分常見。國内很多城市都面臨着在發展旅遊和保障居民生活之間尋找平衡這一課題。
比如上海的安福路，近兩年因特色商家進駐、街拍攝影師紮堆，噪音擾民、違規占道等問題也随之而來；北京的什刹海、鼓樓、雍和宮等網紅景點附近，有大量的四合院也貼着自制告示“私宅勿擾”“非請勿入”。
此類輿情反複出現的背後，其實是基層治理過程中如何平衡好民生與發展、秩序與活力、流量與質量之間的關系問題。
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白象居究竟該如何管理才能更有序？
我們同渝中區委宣傳部、城管局、文旅委、建委、白象居所屬街道以及社區相關人員開展座談和調研，在遊客、經營者、居民三方利益中尋求最大公約數，開啓了3個月左右的蹲點記錄，并采訪重慶大學城市規劃學院教授，多方尋求解決辦法。
期間，我們定期到街道社區關注最新進展，并和當地街道一起想辦法，探索解決路徑，實際上是督促街道盡快拿出解決辦法。
在我們的誠意和堅持下，當地街道部門最終拿出了白象居居民自治工作進度安排表，把一個月内要做的事情詳細羅列出來，這也讓我們的記錄有了抓手，每一步該拍什麽畫面、采訪哪些人，做到心中有數。
這其實是媒體和基層政府共同參與公共事務，推動當地啃下硬骨頭，提升基層公共治理能力和治理水平。
白象居志願者解決糾紛。
用鏡頭講述故事的同時，我們也試圖探尋在熱點事件中，主流媒體引導輿論外的另一種嘗試：提供樣本經驗。或許不能成爲相似問題的 “最優解”，但至少可以全面、真實呈現一條基層治理與居民自治的“求索之路”。
社區工作人員在淩晨爲走廊貼路線引導貼紙。
2023年8月20日晚，距離最初的事件發酵已有3個月時間，《東方時空》播出4集17分鍾專題報道:《居民樓變身旅遊打卡地 住戶不堪其擾》《遊客帶來新商機 家門口生意絡繹不絕》《如何找到居民 遊客 商戶之間的平衡點?》《社區牽頭引導居民自治 白象居能否迎來新轉機?》，并配發評論《共治共享 讓“網紅”景點變“長紅”經典》。總台各欄目、新媒體平台及40餘家全國媒體轉發該報道，總閱讀量超過2億次。
随着報道熱度的提升，最初的質疑與批評變爲理性讨論。不少網友在平台上留言，提出對相關問題的看法與建議。
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國慶期間，報道團隊再次以“白象居治理後首個黃金周迎來大考”爲主題進行觀察報道，記者探訪展現最新舉措，回訪熱點事件的方式滿足受衆信息需求。
國慶期間繼續播發相關報道。
5個月蹲點的過程中，我們始終關注兩條主線：一是從“打卡”變“打擾”，反映的是“居”與“遊”的矛盾；二是從“無序”變“有序”，實現的是“居”與“遊”的平衡。
報道團隊抓住周末、端午節等假日節點，多次回訪白象居，跟拍加裝攝像頭、鋪地面引導貼紙、以及執法隊員對商戶嚴格執法等關鍵節點，借此展現出矛盾中各方的多面性。
比如，前來參觀的遊客原是秉持好奇與探索之心，有些卻未曾考慮這一行爲給居民帶來的困擾；商戶抓住一線商機本無可厚非，卻爲增加利益而占道經營；居民自治本出于好意，卻也在治理中難免沖突......
我們以解剖麻雀的方式展現中國式現代化進程中每一個基層單元的積極探索和積極作爲。
我們多次采訪專家、律師，與轄區多個部門溝通協調，成爲與他們共同解決問題的“戰友”；傾聽耄耋之年的老人傾訴久居“網紅景點”之中的困難與不便、商戶們講述旅遊業帶來的一線商機如何改變生活，與他們成爲暢談心聲的“朋友”。居民們最初的抗拒、質疑與警惕也逐漸消弭，被信任與熱情取而代之。
遊客爲白象居裏的商戶帶來新商機。
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全面呈現矛盾解決過程中各方的立場與境遇，不僅是爲了使報道更加完整，而且是用更有說服力的方式呈現問題的複雜性，以消除網絡輿情中的一面之詞和過激評論。
在此過程中，記者不再僅僅是置身事外的“記錄者”和“評論者”，而是“無窮的遠方、無數的人們，都和我有關”。
媒體引導熱點的方式也不再是直接播發評論，闡明論點，而是以更容易爲大衆所接受的叙事性視角，将前因後果娓娓道來、全面展現，有效回應網友将責任全部歸咎于基層政府或遊客的言論。同時，也引導受衆不再妄加評論，而是跟随故事，共同探索可行之路。
講好故事後，熱點引導的落點是實際方案。
首先，居民自治能夠讓原有的矛盾主體變成化解矛盾的管理者和參與者，這一身份的變化，爲解決問題提供了暢通的路徑。
其次，當小區的治理與居民的利益息息相關，居民也就有了充足的自驅力去參與小區事務，能減少對立情緒發生，有了共同的努力方向。
最重要的是，由社區牽頭，居民自願報名參加自治服務隊，發揮情感地緣優勢，拉近了居民之間的關系，居民共同爲化解矛盾出主意、想辦法，利益共享、風險共擔，這是提升社區文明水平的有效方式之一。
居民反映遊客擾民情況有所改善。
通過前後5個月的觀察記錄，白象居“拒客”事件引發的輿情正成功被引導爲理性探讨，并爲全國其他面臨類似問題的城市提供參考借鑒。
“全媒體時代的熱點引導”是中國記協針對熱點引導推出的一個重點欄目。
“全媒體時代的熱點引導”，分析社會重大事件中，主流媒體如何發聲、引導熱點，總結經驗、吸取教訓，爲廣大媒體開展輿論監督提供借鑒與思考。
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3、叙事與說理并重，強調故事性，增加深度。
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本期編輯：李永錫 樊楊
實習：陳祖明 郭玉蓉
